2012年-電子商務法制－消費者保護法制（四）

（四）制定個人網路銀行業務服務定型化契約應記載及不得記載事項

網路與電子交易的快速興起，使得個人網路銀行服務，已成為國人普遍使用的金融交易方式。然而網路銀行服務安全性的維護，向為各界高度關注的焦點，國內亦曾發生駭客入侵某網路銀行，導致客戶資料外洩，行政院金融監督管理委員會對銀行處以400萬元罰鍰之案例。為妥適維護消費者權益，並俾利銀行業者在個人網路銀行服務業務提供上得有所遵循，行政院金融監理委員會曾於2006年6月研擬「個人網路銀行業務服務定型化契約範本」，並於同年12月15日生效。

2010年4月行政院消費者保護委員會第175次委員會審查經濟部所提報之「零售業等網路交易定型化契約應記載及不得記載事項」時，一併決議「其他非屬經濟部所主管之商品或服務，若有涉及網路交易事項，仍由主管各該商品或服務之目的事業主管機關，另行參照經濟部公告內容，制定相關行業網路交易定型化契約應記載及不得記載事項」。基此，行政院金融管理委員會業已擬具「個人網路銀行業務服務定型化契約應記載及不得記載事項」（草案），並經行政院消費者保護委員會於2012年8月22日決議通過。

其主要內容包括：

1、銀行資訊的揭露

為了讓消費者能知悉往來銀行的聯絡管道，參酌零售業等網路交易定型化契約應記載事項第1點及電子票證定型化契約應記載事項第1點各款規定，新規已明定所應揭露的「銀行資訊」內容。

2、契約條款解釋應有利於消費者

當契約條款產生爭議時，為避免企業經營者單方解釋，對消費者產生不利益，新規特別規定契約條款如有疑義時，應為有利於消費者之解釋，以充分保障消費者的權益。

3、銀行應就網路銀行頁面訊息負責

為避免消費者受到企業經營者廣告內容誤導，消費者保護法第22條規定「企業經營者應確保廣告內容真實，其對消費者所負義務不得低於廣告內容」，此次新規亦參酌前開條文，要求銀行應載明所提供的服務項目，並明定銀行應對於網路銀行頁面訊息加以負責。

4、銀行接收電子文件後之處理

有鑑於銀行針對客戶傳送電子文件的處理結果，影響客戶權益甚鉅，應記載事項草案第4點規定銀行接收電子文件後，應即時回報其處理結果，並明定針對無法辨識內容的電子文件之處理方式。

5、電子文件內容正確性確認機制

為確保客戶瞭解電子文件由銀行電腦自動處理，銀行發出電子文件後，即不得撤回、撤銷或修改。應記載事項草案第5點明定，銀行應提供客戶確認電子文件內容正確性的機制，客戶依確認機制確定交易內容無誤並回傳至銀行後，即不得撤回、撤銷或修改，同時規定電子文件傳送至銀行時已逾銀行服務時間的處理機制。

6、費用收取標準與變動

為便利客戶充分瞭解使用網路銀行服務所須負擔的相關費用，新規要求銀行應明確揭露費用收取的標準，以及相關費用變動時之通知方式。銀行如果未記載前揭事項，即不得向客戶收取費用。

7、電腦系統自動停止服務

有鑑於客戶帳戶安全性保障的重要，為充分維護客戶之權益，規定銀行應載明客戶輸入密碼連續錯誤，達特定次數時，電腦即自動停止服務，以避免帳戶盜領等情事的發生。但實務操作上亦可能出現客戶遺忘密碼之情形，草案同時載明客戶於電腦停止服務後，擬恢復使用的申請程序。

8、銀行查明並回覆問題交易資料之期限

考量時效性與客戶權益的保障，新制規定客戶通知銀行交易資料有疑義時，銀行查明回覆的期限，不得逾越30日。

9、客戶帳號遭到冒用時之責任分擔

由於網際網路使用上，自始存在不確定的風險，並非單純因使用金融機構網路銀行服務所導致，主管機關考量法令規範上，不可能將使用網路致生的所有風險，全數由業者承擔，為促請客戶注意帳戶異常變動，新制遂明定客戶帳號遭到冒用時，銀行損害賠償責任的減免條件，同時明定因進行冒用、盜用事實調查所生的鑑識費用，應由銀行負擔。

10、資訊系統安全性

消費者保護法第7條規定「企業經營者應確保所提供的商品或服務，符合當時科技或專業水準可合理期待安全性」，零售業等網路交易定型化契約應記載事項第13點亦規定「企業經營者應確保其與消費者交易之電腦系統具有符合一般可合理期待之安全性」，參考前述規範，新制明定銀行應確保提供服務的資訊系統，符合當時科技或專業水準可合理期待之安全性，且應對資訊系統漏洞所致客戶損害負責，並負擔相關舉證責任。此外，同時規定銀行對於客戶個人資料，負有保密義務。

11、不得記載事項重要內容

草案合計訂定了多點不得記載事項，主要者包括：

（1）銀行不得約定拋棄契約審閱期間，以保障消費者權益。
（2）銀行不得約定當發生糾紛時，限定以銀行所保存的電子交易資料，作為認定標準。
（3）銀行不得記載銀行得單方變更契約內容，同時不得記載銀行得任意終止或解除契約。